Общее описание услуг Технической Поддержки

24*7 поддержка, специально назначенный сотрудник, ответственный за работу по заявкам заказчика (отслеживание выполнения SLA), планирование изменений конфигурации и обновлении версий ПО, ревью звонки с заказчиком и квартальная или месячная отчетность по заявкам, по договоренности.

Поддержка обеспечивается в любое время. В нерабочее время заявки принимаются только через Web, или по дежурному телефону в случае аварийных ситуаций.

Поддержка обеспечивается только в рабочее время (9-18), кроме выходных и праздничных дней.

Полная потеря работоспособности системы, возникшая проблема влечет за собой приостановку операционной деятельности организации и не имеет процедурного обходного решения.

Проблема, при которой ПО сохраняет работоспособность, но возможность использовать его в производственной среде существенно снижается. Проблема приводит к серьезному снижению производительности, частичному нарушению функционирования или потере рабочих данных.

Проблема приводит к частичной и некритической утрате функционирования ПО в производственной среде или в среде разработки. Применительно к производственным средам проблема имеет низкое или среднее влияние на операционную деятельность, но не лишает организацию возможности продолжать работу (возможно с использованием процедурного обходного решения). Применительно к средам разработки проблема препятствует дальнейшей работе над проектом или миграции в рабочую среду.

Общие вопросы по использованию ПО, сообщения об ошибках в документации или пожелания по доработке и улучшению продуктов. Применительно к производственным средам проблема имеет низкое или нулевое влияние на операционную деятельность, производительность или работу систем. Применительно к средам разработки проблема имеет низкое или среднее влияние на операционную деятельность, но не лишает организацию возможности продолжать работу (возможно с использованием процедурного обходного решения).