Общее описание услуг Технической Поддержки

Служба Технической Поддержки компании РОССИННО представляет собой слаженную команду специалистов, многие из которых стояли у истоков развития ПО Центральный Пульт (Saymon Monitoring). Мы всегда открыты к общению с заказчиками по любым техническим вопросам, готовы к проактивной поддержке, всегда настроены на максимально качественное предоставление услуг Технической Поддержки заказчикам.
Компания РОССИННО предоставляет несколько каналов репортирования проблем или вопросов по функционированию ПО Центральный Пульт в службу Технической Поддержки:

  • Web-портал для открытия заявок зарегистрированных пользователей (https://support.rossinno.net)
  • E-mail на адрес поддержки, по которому автоматически открывается заявка.
  • Дежурный телефон для критических аварийных ситуаций
  • Telegram чат (тут ссылка на https://cpult.ru/soobschestvo)
  • При желании и обеспечении доступа к контролируемым объектам есть возможность настройки удаленного мониторинга критических систем заказчика системой мониторинга, которая обеспечивает локальное наблюдение за объектами заказчика службой поддержки.
  • Существует и дополняется База Знаний, накопленных в ходе многолетней поддержки ПО (тут ссылка на https://wiki.saymon.info)
Премиум

24*7 поддержка, специально назначенный сотрудник, ответственный за работу по заявкам заказчика (отслеживание выполнения SLA), планирование изменений конфигурации и обновлении версий ПО, ревью звонки с заказчиком и квартальная или месячная отчетность по заявкам, по договоренности.
Стандарт 24/7

Поддержка обеспечивается в любое время. В нерабочее время заявки принимаются только через Web, или по дежурному телефону в случае аварийных ситуаций.
Стандарт 5/8

Поддержка обеспечивается только в рабочее время (9-18), кроме выходных и праздничных дней.
24/7 уровни подразумевают доступность поддержки по описанным выше каналам круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.

Для уровней поддержки 24/7 есть дежурный инженер.

Приоритет 1
Критический

Полная потеря работоспособности системы, возникшая проблема влечет за собой приостановку операционной деятельности организации и не имеет процедурного обходного решения.
Приоритет 2
Высокий

Проблема, при которой ПО сохраняет работоспособность, но возможность использовать его в производственной среде существенно снижается. Проблема приводит к серьезному снижению производительности, частичному нарушению функционирования или потере рабочих данных.
Приоритет 3
Низкий

Проблема приводит к частичной и некритической утрате функционирования ПО в производственной среде или в среде разработки. Применительно к производственным средам проблема имеет низкое или среднее влияние на операционную деятельность, но не лишает организацию возможности продолжать работу (возможно с использованием процедурного обходного решения). Применительно к средам разработки проблема препятствует дальнейшей работе над проектом или миграции в рабочую среду.
Приоритет 4
Консультационный

Общие вопросы по использованию ПО, сообщения об ошибках в документации или пожелания по доработке и улучшению продуктов. Применительно к производственным средам проблема имеет низкое или нулевое влияние на операционную деятельность, производительность или работу систем. Применительно к средам разработки проблема имеет низкое или среднее влияние на операционную деятельность, но не лишает организацию возможности продолжать работу (возможно с использованием процедурного обходного решения).
По времени реагирования приоритеты заявок распределяются следующим образом:
Приоритет
Время
реагирования

Выработка временного решения
Выработка постоянного решения
1 Критический
1 час
4 часа
30 календарных суток
2 Высокий
4 часа
4 рабочих дня
90 календарных суток
3 Низкий
8 часов
10 рабочих дней
180 календарных суток
4 Консультационный
24 часа
По договоренности с заказчиком
По договоренности с заказчиком
Конечно, это является общим и предварительным описанием. Конкретные сроки реагирования, определения приоритетов заявок, описания уровней поддержки оговариваются в каждом отдельном случае и определяются в контрактах Технической Поддержки.

Дополнительно могут оказываться услуги удаленной, или на площадках заказчика, установки новых релизов ПО, коррекций к текущим версиям.
Остались вопросы? Напишите нам!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности